调研诊断阶段

问卷调查、面对面访谈、电话访谈、群体会议、现场观察、神秘顾客暗访、案头资料分析、测试等

 设计开发阶段

分析原因、寻找解决方案、知识体系树立、确定课程目标、设计内容、设计教学方式、设计案例、设计辅助工具等

 课程实施阶段

互动式、引导式教学、全程助教、全程服务、全程课程管理

 效果转化阶段

效果转化“百宝箱”

 效果评估阶段

一级评估：及时效果评估（问卷调研、座谈会）

二级评估：学习效果评估（测试、情景演练、小组竞赛）

三级评估：行为效果评估（神秘顾客暗访、技能鉴定、实验组对照）